’Kochane, pomóżcie, nie wiem, co mam zrobić. Mój główny klient domaga się znaczącej obniżki cen, a ja po prostu nie mogę się na to zgodzić – już pracuję na granicy opłacalności. Boję się, że jak mu odmówię, pójdzie do konkurencji, a jeśli się zgodzę, chyba rzucę tę robotę!’ napisała Katarzyna
Rozmowy o pieniadzach bywają trudne. Szczególnie, jeśli dajesz z siebie naprawdę dużo, a to, co robisz jest ważne i potrzebne innym. A klienci wnoszą swoją dezaprobatę, wymagania i oczekiwania. Żeby produkt był lepszy, tańszy, inaczej opakowany.
Komu nigdy nie przemknęła przez głowę myśl, że o wiele lepiej by się pracowało, gdyby nie Ci klienci ręka w górę. (Nie widzę?)
Takie rzeczy się zdarzają. Czasami częściej, czasami rzadziej. Mały mamy wpływ na to, żeby się nie zdarzały. Dużo więcej wpływu mamy na to, jak sobie z nimi radzimy.
Jakże łatwo w takiej sytuacji zobaczyć tylko dwie opcje – ulegam albo tracę klienta. Z intencją dbania o klienta częściej pewnie odpuszczamy i ulegamy. Ustawiamy warunki współpracy na granicy opłacalności, jak Katarzyna – bo przecież trzeba pracować, zarabiać, a klient nasz pan. I czasami rzeczywiście odpuszczenie jest najlepszym rozwiązaniem – tak długo jak Ci służy. Tak długo, jak jest to zgrane z Twoimi potrzebami i celami.
Ale automatyczne korzystanie z tego rozwiązania doprowadzić Cię może do konstatacji, że może coś z Toba jest nie tak, że Ci się zdarzają sami tacy klienci. albo że ten świat/biznes jest trudny, wymagający, po prostu nie dla Ciebie. Taka konstatacja to już ostatni dzwonek przed okopaniem się na pozycji „ja biedulka, straszny klient”.
Pozycja ta może wprawdzie być bardzo wygodna – zapewnia paliwo na długie rozmowy i narzekania na temat tego, jak jest trudno i źle, i jakie jesteśmy biedne, niemniej nie prowadzi do zmiany inaczej niż tej przeprowadzonej na wysokim poziomie frustracji i działań, z których później możesz nie być dumna. Trwanie w bidulkowaniu nie poprowadzi Cię do rozwoju i do pracy w zgodzie ze sobą i poczuciu sensu.
Co zrobić, gdy nie chcesz ulegać ani tracić klienta?
Niezależnie od tego, czy delektujesz się tym, jak jest trudno, albo tym jak jesteś biedna czy też blisko Ci do działania na wysokiej frustracji, zachęcam Cię do rozważenia kilku faktów. Może wydadzą Ci się oczywiste, przywołam je jednak z premedytacją, bo ich oczywistość sprawia, że często o nich zapominamy:
1. Klient jest OK. Tak samo jak Ty.
Ani Ty nie jesteś biedna ani klient nie jest straszny. Złościsz się nie dlatego, że coś jest nie tak z Tobą czy klientem, ale dlatego, że w związku z jego działaniami jakieś Twoje ważne potrzeby są niezaspokojone.
Oddzielenie człowieka od jego działania zdecydowanie ułatwi zmianę sytuacji. Łatwiej negocjować zmianę działania niż całego człowieka i większe szanse na sukces. Zresztą pewnie coś w tym kliencie jest takiego, że nie chcesz kończyć z nim współpracy?
Katarzyna frustrowała się tym, że klient stawia przed nią duże wymagania, proponując obniżenie i tak już niskiej ceny sprzedawanego przez nią produktu.
Propozycja klienta naruszała opłacalność całej relacji biznesowej i dlatego Katarzyna nie chciała się na to zgodzić.
2. Klient ma swoje prawa. Tak samo jak Ty.
Dawne powiedzenie 'Klient nasz pan’ łatwo stawia nas w relacji podległości w stosunku do klienta. Tymczasem relacja biznesowa (jak każda inna) jest i może być relacją partnerską.
Klient ma prawo dbać o siebie i o swoje zyski dokładnie tak samo jak Ty masz prawo dbać o swoje potrzeby (w tym też o swoje przychody).
To jest jak najbardziej OK, by dbać o siebie. Niezależnie od tego, czy jesteś klientem, czy kontrahentem.
3. Są rozwiązania, które pasują obu stronom. Nikt nie musi ustępować.
Świat ma dużo więcej rozwiązań niż jesteś w stanie sobie wyobrazić
Kto powiedział, że wygrać mozna tylko wtedy, gdy ktoś przegrywa?
Tak się dzieje, jeśli pozwalamy, by tylko jedna strona była wygraną – gdy ulegamy odpuszczając swoje ważne potrzeby, lub gdy się usztywniamy ignorując ważne potrzeby drugiej strony.
Tymczasem istnieje mnóstwo rozwiązań, które pozwalają wygrać obu stronom.
Relacja biznesowa (jak każda inna) to nie mistrzostwa sportowe. Mistrzów może być dwóch.
Czasami trudno nam te możliwości zobaczyć, bo jesteśmy mocno przywiązani do tego, co nam się sprawdziło. Czasami potrzebujemy impulsu, by popatrzeć na sytuację z dystansu. Katarzyna poprosiła o pomoc. Określiła, że byłaby w stanie pójść na proponowaną przez klienta cenę jeśli będzie szło to w parze ze większonymi zamóieniami produktu uzupełniającego – przy tym warunku atrakcyjność całej transakcji była zdecydowanie korzystna.
4. Masz więcej wpływu Ci myślisz.
Możesz sama zwiększyć liczbę dostęnych opcji i wyjsć poza schemat ulegam-odmawiam. To że widzisz tylko te dwie opcje, to kwestia automatu. Twojego autopilota, który kieruje Twoimi działaniami, by oszczędzić Ci wysiłku. Jeśli tylko zatrzymasz się, by ręcznie zmienić program, zobaczych, jak dużo ich możesz wygenerować. To tylko kwestia wprawy.
Przede wszystkim – określ, czego chcesz. Nie tylko, czego nie chcesz, ale jak by to iało być, żeby było inazcej, biżej tego, co chce klient, ale korzystniej dla Ciebie.
Czy na pewno propozycja złożona przez klienta jest nie do przyjęcia pod żadnym pozorem i w żadnych warunkach? Co musiałoby się zmienić, abyożna ja było przyjąć? Co by się musiało zmienić, byś zmiana przyniosła korzyści również Tobie?
Gdy tylko Katarzyna zdała sobie sprawę, że tak naprawdę nie chodzi jej o rabat czy cenę końcową, ale o jej przychody czy zyski, i że ona po prostu chce zarabiać bez szarpania się, miała większą otwartość na to, żeby rozmawiać o rabatach. I szukać korzyści dla siebie. Sytuacja, w której się znalazła okazała się być grą, w której obie strony mogą zyskać.
5. To, że czegoś nigdy nie robiłaś, nie znaczy, że się nie da przeprowadzić.
To tylko kwestia uważności i świadomego oderwania się od automatycznych programów. Kiedy zadasz sobie pytanie: „Czego ja chcę? Czego potrzebuję?” ze świadomoscią, że to jest OK, że czegoś chcesz i potrzebujesz, jesteś na dobrej drodze ku temu, by wyjść z zaklętego koła biedulka-monster i po prostu urosnąć.
Na pocztątku klient Katarzyny trochę oporował i upierał się, że chce tylko niższej ceny. Ale gdy okazało się, że może mieć więcej nie tracąc nic, po kilku mailach udało się ustawić nowe zasady współpracy, które pasowały tak samo jemu jak i Katarzynie.
Zamiast ulegać i odmawiać udało się porozumieć.
Co było kluczem do sukcesu?
- Poszukiwanie sytuacji, w której i wilk jest syty i owca cała
- odważenie się do podjęcia rozmowy na zasadach partnerskich. Przełamując lęk o stratę klienta. Który to lęk kręci najlepsze i najbardziej wciągające filmy w naszych głowach. (Pewnie sama z resztą wiesz, że te filmy z rzadka oparte sa na faktach…)
A Ty co zrobisz, gdy Twój klient zażąda więcej niż będziesz chciała/mogła zaoferować? Ulegniesz? Czy odmówisz?
